中欧·体育生态物联网中欧·体育生态物联网中欧·体育生态物联网本报济南讯 （鲁内管）近期，12313热线山东分中心采取扎实举措，持续深化热线管理工作，切实回应群众关切，架好为民服务连心桥。

　　持续抓牢人才队伍建设。将人才培养作为提升热线质效的基础工作，坚持“逢进必测、逢进必学、逢进必考”，对新入职人员进行心理压力测试、业务技能培训、综合能力考试等，全部合格者方能上岗；通过每周一测、每月一评、随机抽查等方式考核工作质量，按照考核结果严格落实奖惩措施，激发热线接听人员的工作活力；在办公区域布置“静态+动态”知识看板，将新增业务知识点和热点难点问题上墙，营造良好学习氛围。

　　着力提升热线接听水平。将及时响应群众需求放在工作首位，对热线历史数据进行深入分析研判，找准每个时期的热点问题、并发高峰、难点时段等，并结合热线接听人员的能力水平进行科学排班，优先安排业务能力优的人员在重点时段接听热线电话，确保群众诉求及时响应、群众问题及时解答，持续提升群众的体验感和获得感。

　　优化完善工单质检流程。坚持问题导向，持续完善工单质检流程，提升热线接听质量；建立健全岗位自检、随机抽检等工作流程，形成周报表、月报告，并将发现的问题及时向相关人员反馈，建立跟踪整改台账，确保整改到位。

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